O que o consumidor espera de uma loja

por Ziann 07/12/2017

A preocupação com o bem-estar do cliente dentro da loja é um dos quesitos mais importantes para ampliar as vendas e fidelizar clientes. A forma como o cliente visualiza e se sente dentro de sua loja pode ajudá-lo a decidir se deve ou não comprar de você, e quanto tempo essa relação vai durar. Separamos alguns elementos fundamentais para que você, lojista, preste atenção e invista no seu estabelecimento. O que os clientes procuram ao entrar numa loja? Saiba aqui.

Atmosfera da Loja

A imagem da empresa está intrinsicamente ligada à atmosfera da loja. Bem como a qualidade dos serviços, dos produtos e até dos preços está relacionada também à atmosfera.

Você já ouviu alguém dizendo que “nem entrou na loja, porque parecia muito cara” ou então “por que não parecia ser de boa qualidade”? Isso acontece porque a forma como a loja se apresenta a seus clientes mostra muitas coisas, inclusive qual seu posicionamento de mercado e qual seu público-alvo.

São três os fatores principais a serem considerados na composição da atmosfera de sua loja:

1) Fatores ambientais: Referentes aquilo que afeta os cinco sentidos humanos, tais como a temperatura da loja, a música e a iluminação.

2) Fatores de design: Relacionados às características que são só visuais e podem ser funcionais ou somente estéticas. Exemplos: layout da loja, as cores e a decoração.

3) Fatores sociais: São as pessoas do ambiente, tanto funcionários quanto clientes.

Agora vamos focar em alguns detalhes dentro destes temas para você pensar na ambientação da sua loja e no tratamento com o cliente.

Atendimento de Qualidade

Ziann JeansNa atualidade, as pessoas não precisam mais sair de casa para fazer compras, mas é interessante pensar que se ainda assim o fazem, é por que as lojas físicas têm outras experiências para fornecer. Geralmente os clientes estão em busca de entretenimento e consultoria sobre o produto que pretendem comprar. Sendo assim, é importante preparar o ambiente e a equipe da sua loja. É importante que os clientes possam se sentir à vontade para experimentar os produtos, manusear uma amostra e conferir o modo de uso. Isso faz com que se sintam mais confortáveis para efetuar a compra. Ser bem atendido e ter suas dúvidas sanadas é o principal do atendimento “cara a cara” e o que torna a experiência de compra prazerosa.

Fuja do lugar-comum

Pensando em vitrine e decoração de modo geral, quantas lojas são decoradas com Papai Noel e neve falsa no Natal? Uma loja atraente é aquela que faz diferente das demais!

Uma ideia é usar recursos tecnológicos, como televisores ou tablets rodando vídeos, por exemplo. Seja criativo para se diferenciar dos demais lojistas! O consumidor vai perceber! Abuse da criatividade e mostre perspectivas diferentes na decoração e nas datas comemorativas.

Menos é mais: Ambiente clean e sem exageros

A regra é clara: menos é mais! Está comprovado que um visual mais clean nas vitrines e lojas atrai mais os clientes, pois traz mais harmonia e menos informação simultânea. Ao montar uma vitrine, por exemplo, saiba usar corretamente o espaço, levando em consideração o tamanho das peças e, claro, as cores. Jamais deixe as peças sem o preço, pois isso gera desconfiança e desconforto.

Aqueles cartazes chamativos, escritos a mão, nem sempre passam uma boa imagem, principalmente quando utilizados em abundância. No geral, dão a ideia de bagunça e desorganização. Ou falta de planejamento. Se quer despertar a atenção do seu público, elabore estratégias que sejam atrativas, e, ao mesmo tempo, elegantes. É importante não sobrecarregar o ambiente!

Marketing Sensorial

Ziann JeansOlfato, paladar, visão, tato e audição: todos os sentidos devem ser levados em consideração quando o assunto é proporcionar uma experiência única para o cliente.

Segundo a empresa Nutty Bavarian (aqueles quiosques que vendem castanhas caramelizadas em shoppings e aeroportos), 9 em cada 10 clientes relatam que, ao pensar na marca, a primeira coisa que têm em mente é o aroma de suas castanhas. A assinatura olfativa da empresa foi a estratégia utilizada para se diferenciar! Fique atento às outras estratégias para apurar todos os sentidos:

Visão

Para brincar com o sentido da visão e comunicar uma mensagem ao seu cliente existem inúmeras possibilidades. Você pode utilizar cores, luzes, simetria, balanço e contraste. Perceba para onde seu consumidor irá olhar ao se deparar com a vitrine ou com a decoração, e por quanto tempo ele irá olhar. Isto é um dos mais fascinantes componentes da composição de um loja. Faça você mesmo o experimento de andar pela rua da sua loja ou do shopping center que ela está locada e ver como sua loja se parece para alguém que está olhando de fora. Peça para amigos e funcionários fazerem o mesmo. A mesma dica serve para o ambiente interno.

Audição

Marcas norte-americanas como Hoolister e Aeropostale utilizam como som ambiente uma seleção de músicas feita a partir das preferências de seu público. Interessante, não é? Caso você queira atrair adolescentes, por exemplo, pode utilizar as Top 40 das rádios. A música que você toca em sua loja tem um efeito profundo e sutil em como o seu consumidor se comporta dentro dela. Dependendo de quem você tem como alvo trazer para dentro de sua loja, você pode deixar as pessoas mais lentas tocando músicas mais suaves e fazendo com que eles pesquisem mais dentro de sua loja, ou você pode deixá-las mais elétricas e eufóricas. O importante é que o som seja agradável ao público-alvo desejado. Uma atenção especial ao volume! Som muito alto pode irritar os clientes e atrapalhar até a conversa entre vendedor e cliente.

Olfato

Existe uma ciência inteira por trás do olfato a qual chamamos de “marketing olfativo” e tem diversos estudos e casos reais de marcas (como Samsung e Sony) que estão utilizando este marketing olfativo a seu favor. O cheiro é considerado um atalho para o sistema cerebral que controla as emoções e memórias, dois dos fatores mais importantes por trás da escolha entre uma marca e outra. Empresas estão seguindo uma tendência que vai até além da aromatização do ambiente. Algumas marcas têm desenvolvido perfumes especificamente para suas lojas com a intenção de que, ao sentir aquele aroma, os clientes rapidamente se lembrem da empresa, como um cartão de visitas. Você não precisa desenvolver um aroma específico, mas pode escolher um já existente e começar a usar na aromatização do seu estabelecimento, criando uma memória e uma relação daquele cheiro com sua marca.

Tato e Paladar

No segmento de moda e de calçados, é interessante expor o produto de uma maneira que o cliente tenha uma interação tátil, sentindo a textura e o peso dos objetos. Toque é provavelmente o mais fácil dos sentidos para se trabalhar em lojas. Para conseguir o que você precisa, lembre-se de dar aos clientes a habilidade de tocar, de sentir e de experimentar quaisquer peças que eles estejam olhando. O paladar está mais presente em empresas do ramo alimentício, que podem se valer da degustação dos produtos para atrair o público.